En una frase
99,5 % de uptime mensual objetivo para los tres planes (Trial, Lite y Pro). Si bajamos, descuento en tu próxima factura: 5 % entre 99 % y 99,49 %, 10 % entre 95 % y 99 %, cancelación sin penalización por debajo del 95 %. Tiempos objetivo de respuesta del soporte según severidad. Se reclama por email dentro de los 30 días siguientes al mes afectado.
Uptime objetivo
99,5 % de uptime mensual. Es lo que garantizamos por contrato. En tiempo real, significa hasta 3 horas y 40 minutos de downtime permitido al mes antes de que aplique compensación.
La fórmula:
(tiempo total del mes − downtime) / tiempo total del mes × 100
Es la misma para Trial, Lite y Pro. No hay SLA Premium ni Enterprise — pequeños y grandes tenéis el mismo objetivo.
Compensaciones si bajamos del objetivo
| Uptime del mes | Lo que pasa |
|---|---|
| 99,5 % o más | Objetivo cumplido. Sin compensación. |
| Entre 99 % y 99,49 % | 5 % de descuento en tu próxima factura. |
| Entre 95 % y 98,99 % | 10 % de descuento en tu próxima factura. |
| Menos del 95 % | Cancelas ese mes sin penalización, aunque ya hubieras pagado. |
El descuento es en facturas futuras — no es reembolso en efectivo. Lo decimos así claro para que no haya sorpresa.
Para Lite y Trial: Lite es gratis, Trial también — no hay factura donde descontar. La cláusula relevante sigue siendo la de cancelación sin penalización por debajo del 95 %, que en la práctica no aplica porque ya no pagabas nada.
Tiempos objetivo de respuesta del soporte
| Severidad | Qué significa | Tiempo al que apuntamos |
|---|---|---|
| Crítica | La app no funciona — no puedes entrar, caída total | menos de 1 hora |
| Alta | Una función clave está rota — agenda, reservas, WhatsApp fuera | menos de 4 horas |
| Media | Algo molesto pero vivible — un detalle de UI, un retraso en una función secundaria | menos de 8 horas en horario laboral |
| Baja | Duda o mejora sugerida | menos de 24 horas en horario laboral |
Son objetivos, no garantías judiciales. Los cumplimos casi siempre. Cuando no lo cumplimos, lo decimos en la respuesta.
Horario laboral: lunes a viernes, 9:00 a 18:00 hora de Madrid, excluidos festivos nacionales. Las severidades crítica y alta las atendemos también fuera de esas horas si lo urgente lo justifica.
Exclusiones (lo que NO cuenta como downtime)
El SLA no se aplica a:
- Mantenimiento programado avisado con al menos 48 horas de antelación.
- Fallos de proveedores externos: pasarela de pagos (Stripe/Monei), WhatsApp (Meta), servicios de red o energía.
- Cortes de red o energía no imputables a Waicita.
- Ataques DDoS gestionados sin negligencia.
- Fuerza mayor (catástrofes, emergencias).
Estos tiempos no suman al downtime del mes — no porque queramos esconder algo, sino porque están fuera de nuestro control.
Cómo se reclama
Email a hola@waicita.com dentro de los 30 días siguientes al mes afectado. Incluye:
- El periodo concreto: fechas y horas de la caída observada.
- El impacto que viste: no entraba al panel, no llegaban mensajes, etc.
Lo revisamos con los registros del sistema. Si procede, el descuento aparece en tu próxima factura automáticamente — no tienes que hacer nada más.
Para los tiempos de respuesta del soporte (severidades), el SLA se aplica sin reclamación: si ves que tardamos más de lo prometido en una incidencia concreta, lo reconocemos en la respuesta.
Dónde está el SLA completo
Entras en tu panel → Ajustes → SLA. El documento vive ahí desde el día uno de Trial. Se lee en 5 minutos. Sin contacto previo, sin formularios, sin esperas.
Si quieres leerlo antes de contratar (sin tener cuenta), estamos terminando la versión pública (ver ¿Cómo pido ayuda?). Mientras tanto, escríbenos por email y te lo mandamos al instante.
Casos frecuentes
- ¿Cuánto downtime entra en el 99,5 %? → 3 horas y 40 minutos al mes aprox. Es lo permitido antes de compensación. Si pasamos a 36+ horas (menos del 95 %) cancelas ese mes sin penalización.
- ¿Puedo ver el uptime real de meses anteriores? → Todavía no. Estamos montando un histórico público de 12 meses. Si quieres el dato de un mes concreto, escríbenos y lo confirmamos.
- ¿Quién mide el uptime? → Hoy lo medimos nosotros con los registros del sistema. Estamos preparando medición con proveedor externo independiente para que el dato sea verificable por alguien que no somos nosotros.
- ¿Los tiempos de respuesta son vinculantes? → No. Son objetivos de actuación. Lo único vinculante por contrato es la cláusula de uptime (99,5 %) y las compensaciones asociadas.
- ¿Y si discrepo con vuestro cálculo de downtime? → Te mostramos los registros (timestamps, endpoints, duración) y lo hablamos. Si no hay acuerdo, el SLA marca jurisdicción española y Juzgados de Madrid. En la práctica casi siempre se resuelve viendo los logs juntos.
- ¿Puedo reclamar si estoy en Trial? → Sí. El SLA aplica igual. Lo único: como no pagas nada, la compensación económica no aplica; lo que sí aplica siempre es la cláusula de cancelación sin penalización por debajo del 95 %.
- ¿Si cambiáis el SLA en el futuro? → Lo avisamos antes de que entre en vigor. Las modificaciones no son retroactivas: si tuviste una incidencia en un mes anterior, se evalúa con el SLA que estaba vigente entonces.
Problemas comunes
- Hubo una caída y ya pasaron 35 días → El plazo de reclamación es 30 días desde el mes afectado. Escríbenos de todas formas — si la caída fue reciente y hay motivo, lo valoramos.
- No encuentro el enlace al SLA en mi panel → Entra a Ajustes o Plan y facturación. El enlace vive en una de esas dos secciones. Si no lo ves, escríbenos y te lo mandamos.
- El descuento del mes anterior no aparece en mi factura actual → A veces se aplica al mes siguiente a la reclamación (no al inmediato). Si pasaron 2 ciclos y sigue sin aparecer, escríbenos con el número de reclamación.
¿Te sigue atascando?
Si te lías con algo, respóndenos por WhatsApp. Estamos aquí.