En una frase
Email a
hola@waicita.comdentro de los 30 días siguientes al mes afectado con las fechas, horas y el impacto observado. Lo revisamos con nuestros registros y, si procede, el descuento aparece en tu próxima factura automáticamente. Sin formularios, sin portales, sin número de referencia.
Cuándo tiene sentido reclamar
Cuando el mes tuvo menos uptime del 99,5 % (objetivo comprometido en el SLA):
| Uptime del mes | Qué puedes pedir |
|---|---|
| 99,5 % o más | Nada — objetivo cumplido |
| Entre 99 % y 99,49 % | 5 % de descuento en tu próxima factura |
| Entre 95 % y 98,99 % | 10 % de descuento en tu próxima factura |
| Menos del 95 % | Cancelar ese mes sin penalización (aunque ya hubieras pagado) |
Un mes al 99,5 % de uptime = hasta 3 h 40 min de caída. Menos del 95 % = más de 36 horas de caída.
Si tienes Lite o Trial (gratis): no hay factura donde descontar. Lo único que tiene sentido reclamar es el escenario de cancelación sin penalización por debajo del 95 % — que en tu caso equivale a "no te penalizamos si te vas", cosa que ya aplica siempre (sin permanencia).
Paso a paso
1. Documenta lo que viste
Antes de escribirnos, junta:
- Fechas y horas aproximadas de la(s) caída(s): "el 14 de marzo entre las 11:00 y las 14:30".
- Qué no funcionaba: "no entraba al panel", "no me llegaban mensajes del bot", "los cobros no confirmaban", etc.
- Capturas o mensajes de error, si los tienes.
No hace falta calcular el porcentaje exacto de uptime tú misma — lo hacemos nosotros con los registros.
2. Escribe el email
Dirección: hola@waicita.com.
Asunto sugerido: "Reclamación SLA - [mes afectado]" — por ejemplo "Reclamación SLA - marzo 2026".
Cuerpo sugerido:
Hola,
Quiero abrir una reclamación de SLA por el mes de [mes].
Detecté las siguientes caídas:
- [fecha y hora] — duración aproximada [X horas]. Síntoma: [qué no funcionaba].
- [fecha y hora] — duración [X]. Síntoma: [...].
En total estimo un impacto de [X horas / X % del mes].
Gracias.
Adjunta capturas si las tienes.
3. Plazos para reclamar
Dentro de los 30 días siguientes al mes afectado. Por ejemplo, si el mes con incidencias fue marzo, tienes hasta el 30 de abril para reclamar.
Pasados los 30 días, ya no entra por SLA. Siempre puedes escribirnos de todas formas — si la caída fue muy grave y tienes motivos, lo valoramos caso a caso.
4. Qué pasa después
- Te confirmamos recepción en 1-2 días laborables.
- Revisamos nuestros registros (timestamps, endpoints afectados, duración). Normalmente en menos de 15 días hábiles.
- Te mandamos el cálculo con nuestros datos: uptime del mes, minutos de downtime, si se aplica compensación y cuál.
- Si procede: el descuento aparece en tu próxima factura automáticamente. No hay que hacer nada más.
- Si no procede (el uptime fue ≥ 99,5 % o las caídas observadas eran exclusiones del SLA): te lo explicamos con los datos, para que lo entiendas.
Qué NO cuenta para el cálculo de uptime
El SLA tiene exclusiones. Estas no cuentan como downtime:
- Mantenimiento programado avisado con al menos 48 h de antelación.
- Fallos de proveedores externos: pasarela de pagos, WhatsApp (Meta), red o energía eléctrica.
- Cortes de red o energía no imputables a Waicita.
- Ataques DDoS gestionados sin negligencia.
- Fuerza mayor (catástrofes, emergencias).
Si tu caída cae dentro de alguna de estas categorías, te lo explicamos en la respuesta. No es "esconder" el minuto — es que por contrato no entra.
Casos frecuentes
- ¿Tengo que reclamar todos los meses que haya caídas? → Sí — una reclamación por mes afectado. Si en febrero y en marzo hubo caídas, son dos emails distintos (uno por mes).
- Ya me pasé de los 30 días → Escribe de todas formas. El plazo es estricto en el contrato, pero si la caída fue grave o hubo motivos reales para no reclamar antes, lo valoramos.
- ¿Puedo reclamar por tiempo de respuesta del soporte? → No por SLA — los tiempos de respuesta son objetivos, no compromisos vinculantes. Si notas que un caso crítico tardó más de lo razonable, dínoslo y lo reconocemos en la respuesta; pero no genera compensación económica.
- ¿Me pueden denegar la reclamación? → Sí, si nuestros registros muestran que el uptime fue mejor del que percibías, o si la caída cae en exclusiones. Te mostramos los números.
- Me han denegado y sigo discrepando → Te enseñamos los logs con timestamps. Si tras eso seguimos sin acuerdo, el SLA marca la vía: jurisdicción española, Juzgados de Madrid. En la práctica casi nunca se llega ahí — se resuelve viendo los datos juntos.
- ¿Hace falta estar en Pro para reclamar? → No. Puedes reclamar en cualquier plan. Lo que cambia es el efecto: en Pro es descuento en factura; en Lite/Trial no hay factura donde aplicarlo, pero la cláusula de cancelación sin penalización por debajo del 95 % sí aplica.
Problemas comunes
- Escribí hace 20 días y no me habéis contestado sobre la reclamación → Dependiendo de la carga del mes puede tardar más de lo normal. Si pasaron 15+ días hábiles sin respuesta, escríbenos otra vez preguntando por el estado.
- El descuento no aparece en mi factura actual → Suele aplicarse al ciclo siguiente, no al mes en el que reclamaste. Si pasaron 2 ciclos y no aparece, escríbenos con la referencia de la reclamación.
- Mi reclamación se convirtió en "denegada parcialmente" → A veces parte de la caída cuenta (p. ej. 2 h de nuestra responsabilidad) y parte no (p. ej. 1 h era mantenimiento notificado). La compensación se calcula sobre los minutos que sí cuentan. Te lo explicamos desglosado.
- No tengo claro si vale la pena reclamar por una caída corta → Por debajo del 99,5 % de uptime ya hay derecho al 5 %. Una caída corta (ej. 30 min) normalmente no baja del 99,5 % en un mes entero, así que sola no da para reclamación. Si hubo varias caídas cortas sumando 3h40+, sí.
¿Te sigue atascando?
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