En una frase
Horario laboral: lunes a viernes, 9:00 a 18:00 hora de Madrid (CET/CEST), excluidos festivos nacionales españoles. En horario, apuntamos a menos de 1 hora para crítico, menos de 4 h para alto, menos de 8 h para medio. Fuera de horario también miramos lo crítico, pero no garantizamos la misma velocidad.
Qué es "crítico" vs "alto" vs "medio"
| Severidad | Qué significa | Tiempo al que apuntamos |
|---|---|---|
| Crítica | La app no funciona. No puedes entrar. Caída total del servicio. | menos de 1 hora |
| Alta | Una función clave está rota. No llegan reservas. El bot no responde. Los cobros no funcionan. | menos de 4 horas |
| Media | Algo molesto pero vivible. Un detalle de interfaz, un retraso en una función secundaria, una pregunta que requiere investigación. | menos de 8 horas en horario laboral |
| Baja | Duda puntual. Sugerencia de mejora. Pregunta de configuración. | menos de 24 horas en horario laboral |
Son objetivos, no garantías judiciales. Los cumplimos casi siempre. Cuando no lo cumplimos, lo decimos en la respuesta.
Horario laboral en detalle
- Días: lunes a viernes.
- Horas: 9:00 a 18:00 hora de Madrid.
- Zona horaria: CET en invierno, CEST en verano (cambia con el horario de verano europeo).
- Festivos: excluidos los festivos nacionales españoles. Los festivos autonómicos o locales no cuentan como excluidos salvo que coincidan con un nacional.
Festivos nacionales de referencia: 1 de enero, 6 de enero, Viernes Santo, 1 de mayo, 15 de agosto, 12 de octubre, 1 de noviembre, 6 de diciembre, 8 de diciembre, 25 de diciembre. Puede haber algún extra según calendario oficial.
Fuera de horario
Fines de semana, festivos, noches entre semana: miramos lo crítico (caídas del servicio, incidencias que afectan a varios clientes) pero no garantizamos la misma velocidad. Una persona del equipo está de guardia para las urgencias reales.
No garantizamos respuesta 24/7. Si escribes un sábado a las 23:00 con una duda que no es urgente, lo normal es que te contestemos el lunes por la mañana.
Lo que sí hacemos fuera de horario:
- Monitorizar el estado del servicio. Si hay caída, la detectamos y trabajamos en ello aunque sea fin de semana.
- Responder a incidencias críticas marcadas como tal (sin entrar a detalles de tu cuenta, hasta el horario laboral).
- Avisar por email si hay una incidencia general que te afecta.
Lo que no hacemos fuera de horario:
- Responder dudas de configuración o facturación salvo que sea urgente.
- Atender el bot de WhatsApp como si fuera horario laboral.
Cómo marcar algo como crítico
No hay un botón "Marcar urgente". Lo que describes es lo que nos dice la severidad:
- Si escribes "no me entra ninguna reserva", "mi bot no responde", "no puedo acceder", lo tratamos como crítico/alto y entra antes en la cola.
- Si escribes "tengo una duda sobre cómo funciona el tema", lo tratamos como bajo y lo contestamos en su orden.
Lo importante es describir bien. Cuanto más concreto, mejor priorizamos. "El bot no contesta desde las 11:00, he probado con 3 clientas distintas y a todas les deja en visto" → es crítico y lo vemos antes.
¿Y si hay una caída general?
Si hay una incidencia que afecta a varios clientes y dura más de unos minutos:
- Te avisamos por email confirmando que sabemos del problema.
- Trabajamos en resolverlo.
- Cuando está resuelto, te escribimos con el resumen: qué pasó, qué minutos se vieron afectados, qué cuenta para el SLA del mes.
No tienes que perseguir a nadie ni refrescar tu panel como loca intentando entrar.
Casos frecuentes
- ¿Contestáis en agosto? → Sí, el equipo hace turnos. Puede haber días con menos cobertura (semanas de mucho festivo) pero nunca sin cobertura.
- ¿Y en Navidad? → 25 de diciembre y 1 de enero están cubiertos solo para crítico. Del 26-30 de diciembre respondemos pero con cola mayor de lo normal.
- ¿Tenéis SLA publicado de estos tiempos? → Los tiempos de respuesta son objetivos internos, no vinculantes. Lo que sí está por contrato es la cláusula de uptime del servicio (99,5 % mensual). Mira ¿Qué cubre el SLA?.
- ¿Si la situación cambia — crece el equipo, cambian horarios — avisáis? → Sí. Si extendemos horario o cambiamos algo del SLA, lo avisamos con antelación por email y lo actualizamos aquí.
- ¿Qué pasa si necesito respuesta fuera de horario de verdad? → Escribe marcándolo como crítico (describe bien el problema). Si es crítico real, entra. Si no lo es, te contestaremos en horario.
Problemas comunes
- Escribí un viernes a las 17:50 y pensé que caería en "horario" pero no me llegó respuesta hasta el lunes → Los últimos 10 minutos antes del cierre es una zona de frontera. A veces entra antes de cerrar, a veces cae al lunes. Si era crítico, dínoslo.
- Me dijeron "menos de 1 hora" para crítico pero tardaron 2h30 → Puede pasar cuando hay varios casos críticos a la vez. La prioridad se reparte. Si pasaron 4+ horas sin contestar algo crítico en horario laboral, escríbenos otra vez marcándolo.
- "Mi caso no es crítico pero es urgente para mí" → Si el tiempo te aprieta (p. ej. clienta te escribió enfadada, necesitas resolver antes de abrir), dilo: "esto es urgente para mí porque [razón]". Lo tenemos en cuenta para priorizar dentro de lo no-crítico.
¿Te sigue atascando?
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